热门:危机不慌｜危机管理的现实境界是“无咎”

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拜占庭王朝持续了大约1000年，直到1453年君士坦丁堡沦陷 在这一千年的统治过程中，帝国被强大的外国人包围，不断受到攻击 拜占庭王朝经历危机不倒下的秘籍是3:1 )给对方留下生存之道 2 )能和则不战 3 )在没有底线的情况下激发对方的内斗 拜占庭文武官很清楚危机统治的道路 他们理解今天的对手可能是明天的同盟者 战争不断，幸存者是国王 用美人计和钱收购来离间对方是性价比最高的斗争 商朝，500年，周朝，800年 拜占庭1000年 之所以能活这么久，是因为拜占庭王朝认识到了危机问题的本质。 危机是无法彻底应对的社会现象。 作为社会现象之一，危机和自然科学问题存在质量差异 1973年，丽特和韦伯斯特写了一个流传至今的小副本 在文案中，他们区分了自然科学和社会科学问题的性质 物理和化学问题通常是“可控问题”( tame problem )，因为问题的边界、结构和研究目的可以事先设定 因此，在目的、手段、结果表现之间容易找到一对一的对应关系 公共政策相关的问题是“欺负人的问题”( wicked problem )，问题本身很难定义，因此参与的好处相关者很多，测量标准主观，频繁变化 因此，在自然科学的定义和处理问题的思考中适用社会问题的话，只有葫芦被按，葫芦就出来了！ 关于危机问题，米特洛夫( ian mitroff )强调了更普遍的现象:精细处理误判问题 他说，为什么美国的医疗和卫生健康支出持续上升，但问题却不断？ 大家都在埋头苦干，围绕误判的问题，正在寻找精确的处理方案 作为危机管理行业的泰斗，米特洛夫及其前辈阿科夫( russell ackoff )认为危机管理不是处理问题，而是管理问题的状态( managers don’tsolveproblems； they manage messes.) 危机是什么样的问题状态？ 危机管理可以停留在善的领域是什么？ 如果清楚地认识到危机问题状态的性质我们自然就能知道危机管理的现实界限是什么 综合上述专家的研究，我们形成了“问题状况观”的认识模式 危机问题证明与自然科学的“可控问题”不同 如上图所示，这是“八难”的问题状态 第一个是“很难定义” 1999年，比利时有240人对可口可乐有异常反应，大部分是孩子 企业发现，由于生产工艺流程不稳定，苏打水开瓶时有异味，但无害。 因此，高管将危机定义为孩子之间社会心理含蓄的问题，不是质量问题 科学上，高管没有错 从危机管理的角度来看，这一工程技术化的定义引起了强烈的社会排斥 结果是大规模回收和1亿美元的损失( 1999年的价值)。 "从侧面看为岭侧成峰. " 危机问题决不是多个定义，作为明确的定义是不容易的 第二，“很难追溯原因” 任何危机都不是单一因素造成的，任何危机都是一系列因素线性作用的结果 像弹珠一样，多个因素碰撞后掉进了洞里 各国医疗和公共卫生健康系统危机就是一个例子 与人口特征、生活习惯、公共政策、新型设备和药物价格、社会对医疗健康的观念和期望值等一系列因素有关 第三，“难以边界” 危机问题往往涉及多层社会组织和许多知识的范畴 可以分阶段讨论，但行业专家不能独占其说明。 例如，备受争议的“网络中立性”( internet neutrality ) 至少要从网络技术的效率、社会公平和公共政策的价值观来看 与新型冠状病毒相关的危机也是如此 不仅关系到病毒学、防疫、公共卫生健康，还关系到社会心理和国际关系 第四个是“适用难” 一切危机都具有凶恶的特征 两次危机完全不具备同样凶恶的特征 我们的话是，能从书架上找到答案的不是危机。 每个危机都有自己的特别属性，有从未经历过的经验 套用过去的策略，往往会完成更多的事情 电池爆炸使三星的n8在美国岌岌可危 模仿丰田刹车危机的策略，三星迅速发布广告，自主召回 但是，美国电信领域有自己的产品召回规则 三星模仿了丰田的成功战略，与美国联邦通信委员会( fcc )的规定相矛盾 这几年我们也注意到很多中国公司模仿了前人的危机管理战略。 但是，效果很强，违背了人的意愿 第五，“共识很难” 危机往往关系到许多利益相关者的好处 他们的战略目标往往是不相容的 合作的争端管理不在他们的考虑之内 他们越来越在意历史形成的敌对冲突关系 在一群这样的利益相关者中达成协议非常困难。 中东长时间的危机状况是典型的 宗教、国家和国际地缘政治利益相关者之间几乎无法达成战略目标上的协议 就像拜占庭王朝一样，对方和盟友会转过身来改变 《易经》说明事物的五种状态:吉、无责、后悔、吝啬、凶 我们看到的中东局势一直处于糟糕的状态 第六，“不后悔” 危机没有完美而遗憾的应对措施 社会问题处理一个问题，一般留下伴随问题，暗示另一场危机 把萝卜搅成泥 这是危机管理的常态 在我老家，没有强制拆除的问题 拆迁津贴上升了，但园区内赌博现象增加了 在各国城市化进程中，高级化提高了城市的等级，提高了房地产价格，但原住民失去了返回家乡的机会 作为特别的社会现象，危机处理一些问题，其他部分静静地繁殖 现在的处理方案经常引起以下问题 在马切( james march )的一个例子中，新来的农场主没有适当选择种植经济作物 结果，土地的木板被连接起来 第一年，农场主乘两吨拖拉机去了松土。 第二年，更严重，只能换三吨。 第三年，5吨左右……处理方案成为了问题的一部分 第七，“很难反馈” 多个危机的反馈周期很长，有时也会经历几代人 长周期反馈现象使人们产生认识的盲点，忽视问题的严重性 例如，人工智能对社会心理、文化的影响、对人的认识习性和习惯的影响 其反馈周期是生物进化的时刻单位 直到看到反馈的效果，行动已经不顺利了 另外，英国对欧洲地缘政治的影响 我们至少等十年才能看到明显的冲击。 但是，政治家以每4~5年一次的选举周期为单位计算自己的政治得失 长周期反馈困难是危机被有意忽视的重要因素 第八个是“断难” 如果危机管理的目标是彻底处理问题，那是无法实现的追求 洛杉矶和旧金山等大城市都有无家可归的流浪汉 他们成为各方面都关心的社会问题 几十年来，实验了各种政策和措施 但是，没有一个城市管理者能说是彻底处理了这个问题 流浪的原因很多 有经济问题，有个人心理因素，也有个人选择因素 一个城市的处理方案也是稀疏的篱笆，不能与其他地区完全隔离 因此，城市流浪者问题总是存在的 它具有八个在上面分解的状态特征，而不是所有危机 但是，即使是几种，他们也充分地“奇怪”了危机现象 从社会上多而杂的系统角度看危机我们必须做好思想准备认识到它牵扯着很多问题。 关于其处理效果，评价的基准有多个，有可能是一系列的 因此，管理者必须有以下“问题状况观”:社会动态多而复杂的现象，没有问题是不可能的。 如何不产生凶恶的问题是我们出发的动机 彻底隔离问题，断绝也是不可能的 我们能做的是把凶恶的问题转移到平衡的问题上。 如果能把平衡的问题保持在一定的范围内，我们也会达到“自作自受，无怨无艾”的境地。 在事物的五种状态中，“吉”是理想的状态，是常态管理的优化目标 但是，在危机管理中，“不负责任”才是可以达成的现实领域 为了对危机问题的新认识，丹麦政府推行不同的公共政策 年，访问丹麦公共政策智囊团“思考实验室”( mindlab )，重新审视了一系列比较社会危机的公共政策 其中，他们改变了评价社会危机管理的标准 他们发现许多社会问题不是市场机制能处理的。 或者，很多让客户满意的产品和服务都市场化了 政府往往不得不面对具有上述特征的奇怪的问题 因为公共政策的目标不是继续提高市民的满意度。 那是适合市场机制的标准 多个公共政策的目标应该是“继续降低市民的不满度” 一念一世界 认识改变后，他们发现危机管理大有作为！ (本篇是澎湃商学院独占专栏《危机四伏》系列的第二部，作者鲍勇剑是加拿大莱桥大学迪伦商学院终身教授、复旦大学管理学院emba项目特聘教授)(这篇报道来自澎湃情报，越来越多。