海尔维修商积怨难平：指海尔服务存管理漏洞

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在海尔新疆维修服务提供商透露海尔与它合作但没有签订协议，共享调度系统，远程费用因距离远而远未结算后，最近上述服务提供商再次透露海尔维修服务存在管理漏洞。

今年4月，海尔集团中国区服务总监齐云山表示，在中国，从事企业售后服务的人员非常可敬和伟大。

然而，在海尔新疆维修工眼中，他们并没有感受到海尔对自己的“尊重”。原因是海尔在维修人员管理上存在漏洞，使得维修人员的“怨气”越积越深。电话回访覆盖不全？

据《国家商报》记者报道，海尔在新疆对维修服务提供商有严格的等级制度:一级市场是乌鲁木齐；二级市场是地级市；第三市场是县和乡。克拉玛依德丰电子负责人薛梅表示，乌鲁木齐作为一级市场，有8个售后服务网点，青岛海尔(600690)总部只检查这8个售后服务网点，其他地方的网点没有检查，至少克拉玛依从来没有检查过。在青岛海尔总部考察之前，新疆海尔工贸将对维修服务提供商进行电话提醒。如果总部回电，他们必须回复并访问网点，维护服务提供商通常也会这样做。

库尔勒劲松电器维修中心负责人刘思惠表示，总部从未检查过库尔勒的门店。之所以只考察一级市场的售后网点，是因为一级市场乌鲁木齐在品牌形象上起着重要的作用。

对此，齐云山告诉《国家商报》记者，过去也有例行检查，但不能保证覆盖100%的网点。当地网点进行抽查，具体业务是海尔的内部运作。

经过三年的工作地点差价调整后，领导层没有解决任何问题

据维修服务提供商称，新疆海尔工贸的许多干部的任免都是三年一换的。维修服务提供商告诉《国家商报》记者，“到目前为止，已经更换了几个领导人。每次我去新疆海尔工贸解决遗留问题，新上任的领导都开始回避，没有说不解决，就是没有结果。”且末县海尔之星服务中心(原广电家电维修中心)负责人刘思惠和王昌义都表示，每次工作变动后，离任领导都有很短的时间来处理遗留问题，有采取这种形式解决所谓在职遗留问题的嫌疑。当我们去找即将离任的领导尽快解决问题时，新领导上任了。

齐云山认为，这种干部任免制度留下的问题是企业内部的问题，干部更换岗位的时间长短并不确定。在大家都在新疆工作了几年后，只要干部家属向海尔提出要求，海尔就会出于人道考虑轮换和调动岗位。品牌永远在那里，每个用户的信息都被记录下来。海尔的电脑系统也有记录。如果有记录，就这么定了。如果没有记录，海尔无法结算。

修理工一再索要欠款

在接受《全国商报》采访时，王昌义说:“2006年，海尔新疆工贸的区域经理马运山多次来我这里洽谈在且末县建立海尔之星服务中心的事宜。选址和改造始于2006年9月，但青岛总部直到2008年才批准其“星级服务中心资格”。获得批准资格后，该中心从未开始营业。因此，星级服务中心的建立造成了相当大的损失。”

王昌义表示，星级服务中心后来被关闭，要求新疆海尔工贸解决大量欠款的请求未获成功，导致欠款总额达11万元。2009年，王昌义来到青岛海尔工贸有限公司，接待他的青岛海尔工贸审计组工作人员赵建顺说，先结算2.7万元。"但是这部分钱直到现在还没有得到."王昌义说道。

2010年，王昌义和刘思惠再次前往青岛海尔总部，但他们抵达青岛后不久就被带回新疆。到目前为止，剩余的远程费用尚未结算。

“虽然是三级维护服务提供商，但我们始终将海尔视为事业。”喀什维修服务提供商负责人表示:“2009年5月至2010年5月的安装费和远程费用尚未结算。所有的工作订单都被收集起来，送到青岛总部，但是直到现在还没有人处理。当时，区域经理答应以“优秀服务提供商”的名义给3000元补贴作为安慰，但这笔钱没有兑现，然后就说已经没了。最后，区域经理也离开了，没有找任何人。”

在记者日前发给海尔的采访提纲中，也提到了维修商的货款为什么没有结算，但截至发稿时，海尔没有给出任何回复。

一些律师认为，如果售后服务业务依赖于某个品牌，一旦难以收钱，很容易导致维修服务提供商资金周转困难，这对维修服务提供商的健康发展非常不利。