服务春运 招行客服单日来电总量创历史新高

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北京，2月14日(中国经济网)-春节旅游高峰即将结束。今年铁道部首次推出12306网站售票服务，免去了乘客通宵排队购票的痛苦。然而，今年春运高峰的客流量预计将达到前所未有的31亿人次。40天内，31亿人将被集中运送，许多人将通过互联网购票，这是对中国铁路网上售票系统和银行网上支付系统的考验。

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招商银行是第一家进入铁道部互联网售票系统支付平台的银行，这次将面临前所未有的考验。事实证明，招商银行网银再次经受住了单日20万笔交易的巅峰考验，成为“中国最好的零售银行”的新诠释。

网上银行客户服务每天最多有35，500个电话

自春节旅游高峰以来，12306网站创造了一个新的互联网神话，每天点击量达到14亿次。在这个“神话”的背后，是对12306网站流量负荷和商业银行服务能力的挑战。招商银行将使命委托给其全国统一客户服务窗口95555，全力配合和支持12306网站票务工作。

作为国内最早的金融呼叫中心之一，95555在2010年率先在行业内推出远程银行业务，通过多媒体服务渠道提供集咨询、交易、理财、贷款、营销、客户关系管理于一体的远程金融服务。招商银行95555成功完成了奥运会、世博会、亚运会、大运会等多项服务保障任务，并交出了满意的答卷。

本次春运高峰期间，相关数据显示，从2011年11月21日起，全国直通车(Z字头)实现了互联网售票。当日，95555网银客服接到全国客户电话2.33万个，较前一天突增30%以上。12月13日，国铁特快列车(T字头)实现网上售票，当日95555网银客服接到客户来电28600个，比平时增长近50%。网银客服的最高来电量为每天35500元，客户专注于网上购票相关服务，如开通网上支付功能、查询支付记录等。

客户来电数量激增，95555服务量稳步上升。数据显示，春运高峰，招商银行单日来电总量95555次，超过28万次，较2011年日均通话量增长近60%，单日来电创历史新高。

春运高峰在线购票关键时刻，招商银行把社会责任放在第一位，“确保来电畅通，确保一切有回应”，以“高接通率、高满意率”完成春运高峰服务保障任务。有一段时间，95555好像进入了高峰期，和客户并肩作战，争分夺秒，只是争分夺秒的等着网上付款的火车票。安抚客户情绪，指导业务办理，查询支付状态……为了满足人们回家过年的愿望，客服代表只有一个“支付成功”的愿望，更多的客服代表选择留在工作岗位，依靠“家庭热线”陪伴所有客户过年。

服务春运高峰招商银行确保网上支付

对于无数人来说，春节能否与家人团聚，与火车票息息相关。火车站有几百人排队买票，排队买票的人并不少见。为此，铁道部推出了12306网站购票服务，网上支付对实现网上购票目标尤为关键。

对于广大愿意“淘宝”的年轻人来说，网上支付并不陌生。然而，春运热潮不仅仅是年轻人关心的问题。面对通过网络买火车票这种新事物，普通人能否顺利操作？同时，因为网上订票必须在45分钟内交钱，否则，买票人辛辛苦苦订的火车票就没了。谁来保证广大市民能顺利回家过年？

这不是一场战斗，但总比一场战斗好。每一个电话都是那么焦虑，每一次成功的支付都是那么艰难。

1月11日凌晨，郑先生拨打95555，无法让客服代表发言。他很快表达了自己的要求:“我抢到一张火车票，710元，离付款时限还有10分钟。请告诉我如何快速付款？”

听到只有十分钟，客服初晓深吸了一口气。

“请问，你持有的卡是‘智能卡’还是信用卡？你申请过招商银行的ukey吗？……”得知郑先生不久前申请了招商银行网上银行专业ukey，但尚未“启用”，初晓迅速指示郑先生登录招商银行“一网通”主站，下载并安装专业版程序，操作“证书启用”，申请开通“网上支付”功能。

越是关键时刻，障碍越多。当一切准备付款时，客户遇到付款网页无法正常显示的问题。迅速指导郑先生修复浏览器，最终在支付时间结束前完成网上支付。

“抢到”火车票的郑先生连连道谢:“谢谢，谢谢！我知道了。这么晚了，太麻烦你了，祝你也能抢火车票回家！”

春运高峰这样的例子数不胜数。春运高峰以来，通过招商银行卡在铁道部网站支付的最高交易量已超过20万笔，单日支付最高金额已超过4000万元。

春暖家园，招商银行服务赢得口碑

招商银行一直以其卓越的服务在市场上享有良好的声誉。“为你而变”的服务理念是人们所熟悉的。正是这种理念，让他们在春运热潮的重负面前，坚持把客户的利益放在第一位，最终交出了大家所希望的满意答案。不仅服务好，性能也说明了一切。通过春运热潮的考验，更多人愿意选择招商银行的网银和招商银行的远程服务。

在春运高峰的这项服务保障工作中，无数“谢谢”的声音响彻95555客服网站，比“恭喜发财”等新年祝福更贴心、更感人。95555最终实现了“高接通率、高满意率”的服务目标，客服代表用甜美的声音、热情的服务温暖了春运高峰的人们回家的路。随着这次春运热潮的考验，招商银行“中国最佳零售银行”的服务招牌更加闪亮，95555“全球最佳呼叫中心”的荣誉更加名副其实。